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SÃO PAULO – Um recente conflito entre um cliente da LATAM Airlines e a companhia aérea revelou um preocupante padrão de abuso e desrespeito para com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as normativas da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Este caso é emblemático de uma tendência maior de afronta aos direitos dos passageiros por parte de algumas companhias aéreas.
O incidente começou quando um passageiro, que havia adquirido uma passagem de ida e volta São Paulo – Rio de Janeiro, precisou antecipar sua viagem. A resposta da LATAM foi solicitar o pagamento de uma multa exorbitante, superior ao custo de um novo bilhete. Seguindo o conselho de um funcionário da companhia, o cliente comprou um novo trecho para a ida, pretendendo utilizar seu bilhete original de volta.
Contudo, ao tentar fazer o check-in para o voo de retorno, foi confrontado com uma mensagem de localizador inválido. Em contato com a central de atendimento, recebeu a informação de que havia sido marcado como “no show” em seu voo original, cancelando automaticamente seu bilhete de volta. Para piorar, foi informado que a emissão de um novo bilhete de volta custaria R$ 2.741,84, além de ter que renunciar ao direito de reivindicar reembolsos futuros.
Diante dessa exigência desmedida, o cliente recusou-se a pagar a multa abusiva e informou que como não estava tendo o seu direito respeitado ingressaria com ação judicial por indenização, caso fosse impedido de embarcar no voo de volta, para o qual já havia pago. Os atendentes, com um tom jocoso, conforme informado pelo cliente, alegaram que nada poderia ser feito, pois essas eram as “regras”.
No dia seguinte, ao apresentar-se no guichê de embarque e mostrar sua reserva, a situação tomou um rumo diferente. A atendente, sem hesitação, entregou-lhe o bilhete de embarque, um desfecho contrastante com o tormento e a frustração experimentados anteriormente.
Para aprofundar nossa investigação, nossa equipe contatou o serviço de atendimento ao cliente da LATAM Airlines, buscando esclarecimentos sobre as regras aplicadas neste caso. Os representantes da companhia confirmaram que, de acordo com suas políticas internas, é prática da empresa cancelar unilateralmente os bilhetes de clientes que não embarcam em um dos trechos da viagem, uma condição conhecida como “no show”. Quando indagados sobre a compatibilidade destas regras com as disposições do Código de Defesa do Consumidor (CDC), os atendentes enfatizaram que apenas seguem as diretrizes estabelecidas pela empresa, sem oferecer uma análise específica da conformidade destas práticas com a legislação brasileira de proteção ao consumidor. Esta resposta levanta questões significativas sobre a aderência das políticas da LATAM às normas legais vigentes e destaca a necessidade de uma revisão crítica dessas práticas no setor aéreo.
Este episódio com a LATAM Airlines serve como um alarmante lembrete das práticas abusivas ainda presentes no setor aéreo, e da importância crítica de proteger os direitos dos consumidores. A luta deste cliente contra cobranças injustas e o desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor reflete um desafio maior enfrentado por muitos passageiros. Este caso não só ressalta a necessidade de uma maior fiscalização e aplicação das normas de defesa do consumidor pelas autoridades competentes, mas também enfatiza a importância da conscientização e assertividade dos consumidores em defender seus direitos. A resolução final deste caso, embora positiva, não compensa o estresse e a frustração enfrentados, reforçando a necessidade de mudanças significativas nas políticas das companhias aéreas.
Carla Albuquerque
